Todos hemos tenido historias de mal pésimo servicio al cliente. Siempre dan ganas de hacer algo para exigir una indemnización por el tiempo perdido, intentando evitar que alguien más tenga que sufrir lo mismo. Pero al final, en vez de gastar más tiempo uno simplemente no hace nada al respecto. A menos que seas Raelyn Campbell. Ella demandó a la tienda que le dio el mal servicio por US$54 millones.

En 2006, la ejecutiva de una organización sin fines de lucro Raelyn Campbell, compró un computador portátil en Best Buy. El vendedor la convenció de comprar una garantía extendida de 3 años por US$300. En Mayo de 2007, el interruptor de encendido y apagado dejó de funcionar. Aprovechando su garantía extendida, llevó el computador al servicio técnico de Best Buy en Washington D.C. donde le dijeron que el arreglo demoraría 2 a 6 semanas. Los próximos 3 meses fueron una burla. El 11 de Julio le dijeron que el computador estaría listo “en pocos días”. El 19 de Julio le dijeron que el computador “estaba en Louisville desde el 4 de Julio”. Al llamar el 25 de Julio le dijeron que “la pieza había recién llegado y el equipo debía salir de Louisville en unos días”. Llamó el 7 de Agosto y ya que no tenían información adicional, solicitó hablar con el gerente. Prometieron devolverle el llamado, cosa que nunca sucedió.

Finalmente volvió a llamar el 9 de Agosto y por primera vez le dijeron la verdad: El equipo aparentemente nunca abandonó la tienda. Un par de días después la llamaron para decirle que el computador se había perdido. ¿La compensación ofrecida por Best Buy? US$900 en crédito de la tienda por sus molestias, siendo que había gastado más de US$1.100 en el computador y la garantía. Ella exigió US$2.100 en efectivo y no recibió respuesta de la tienda.

Luego de numerosas llamadas y cartas, en Noviembre se comunicó con la oficina del fiscal general de Washington D.C.. La tienda aumentó su oferta: US$1.100 en efectivo y US$500 en crédito de la tienda. No era suficiente.

El trabajo de Raelyn le exigía viajar mucho a Asia, por lo que 3 meses sin su computador portátil la afectaban muchísimo. Adicionalmente, toda su información personal estaba en el computador, incluyendo información tributaria que podía ser utilizada para suplantar su identidad — por lo que tuvo que contratar un servicio de US$120 al año para protegerse. Las mentiras del servicio telefónico de Best Buy, la demora de 3 meses en que le dijeran la verdad, la insuficiente solución de Best Buy y el costo en tiempo y dinero hicieron que colmara su paciencia: En Noviembre presentó sin representación legal la demanda por US$54 millones.

Sólo eso hizo que Best Buy hiciera recién una oferta decente de US$2.500 en efectivo, pero según ella, ya era muy tarde. Sabe que no ganará una demanda multimillonaria, pero sabe que sólo así llamaría la atención de los medios y de la compañía — cosa que obviamente logró. Sin embargo exige recompensa por el tiempo y especies perdidas, la negligencia de la tienda, y una promesa por parte de la compañía que entrenará a sus empleados en temas relacionados a la información privada y la pérdida o hurto de productos desde su zona segura. Sin contar una explicación de cómo diablos se les perdió el computador.

Si al menos logra que compañías como Best Buy mejoren su servicio, será una victoria tremenda. Lo que más me impresiona son las mentiras del servicio técnico. Muchas veces me han dado ganas de cobrarle los minutos celulares (no tengo línea fija) y tiempo perdido a alguna compañía que me tiene 20 minutos esperando al teléfono, pero nunca lo he hecho. Quizás sea tiempo de empezar.

Si hay algo más que aprendemos de todo esto, es que los servicios de atención telefónica de todo el mundo funcionan como las reverendas pelotas. Hace falta una reingeniería completa a ese sistema.

Enlace:

fayerwayer.com

redtape.msnbc.com

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